Usagers du réseau
Toute personne ayant reçu ou tenté de recevoir des services en santé ou en services sociaux.
Service gratuit et confidentiel
Régime d'examen des plaintes en Montérégie : nous vous aidons à porter plainte
Hôpital, CLSC, CHSLD, GMF, RPA ou autre service santé : le CAAP Montérégie vous informe, vous aide à rédiger votre plainte et vous accompagne gratuitement dans toutes les étapes du régime d'examen des plaintes.
« Votre voix compte. Nous vous accompagnons, en toute confidentialité. »
CAAP Montérégie — Votre allié
Motifs de plainte
Quelles situations pouvons-nous vous aider à dénoncer ?
Si vous avez vécu l'une de ces situations dans le réseau de la santé ou des services sociaux, nos conseillères sont là pour vous écouter et agir avec vous.
01
Soins ou services reçus
Vous êtes insatisfait(e) de la qualité des soins ou des services reçus dans un établissement du réseau.
02
Attitude du personnel
Manque de respect, attitude inappropriée ou problème de communication avec un membre du personnel.
03
Accès aux services
Refus de service, délais excessifs ou difficulté à obtenir un suivi médical ou psychosocial.
04
Respect des droits
Vos droits comme usager du réseau de la santé n'ont pas été respectés (consentement, confidentialité, information).
05
Conditions d'hébergement
Problèmes d'hygiène, de sécurité ou de qualité de vie en CHSLD ou en ressource intermédiaire.
06
Aspect financier
Facturation erronée ou injustifiée : frais réclamés à tort, montant inexact ou explication manquante. Nous vous aidons à y voir clair et à faire corriger la situation.
Établissements visés
Quels établissements sont concernés ?
Le régime d'examen des plaintes couvre l'ensemble du réseau public de la santé et des services sociaux, ainsi que plusieurs organismes financés par celui-ci.
- CLSC
- Hôpitaux
- CHSLD
- GMF et cliniques médicales
- Ressources intermédiaires
- Organismes communautaires financés par le réseau
- Services préhospitaliers d'urgence (ambulance)
- Centres de réadaptation
Notre démarche
Comment ça marche ?
Cinq étapes simples. Un seul appel suffit pour démarrer. Le reste, nous le faisons ensemble.
- 01
Nous appelez
Contactez notre ligne sans frais au 1 800 263-0670. Une conseillère évalue rapidement votre situation et vos recours.
- 02
Rencontre confidentielle
Nous convenons d'une rencontre — par téléphone, en vidéo ou en personne — selon votre préférence et votre secteur.
- 03
Analyse de votre plainte
Votre conseillère examine les faits, les documents pertinents et identifie le commissaire aux plaintes responsable de votre dossier.
- 04
Rédaction et dépôt
Nous vous aidons à formuler clairement votre plainte, à la rédiger et à la déposer auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
- 05
Accompagnement continu
Nous restons à vos côtés jusqu'à la conclusion de la démarche, y compris en deuxième recours auprès du Protecteur du citoyen si nécessaire.
Durée et engagement
Combien de temps ça prend ?
Première réponse rapide
Lorsque vous appelez, une conseillère vous répond ou vous rappelle dans un délai de 24 à 48 heures ouvrables.
Délai légal de traitement
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services dispose de 45 jours pour examiner votre plainte et vous transmettre ses conclusions. Nous vous accompagnons pendant toute cette période.
Deuxième recours possible
Si vous êtes insatisfait(e) des conclusions, nous pouvons vous accompagner dans un deuxième recours auprès du Protecteur du citoyen. Notre service demeure gratuit, confidentiel et sans obligation.
Publics accompagnés
Qui peut bénéficier de ce service ?
Proches aidants
Familles et aidants qui accompagnent un proche dans le réseau de la santé.
Représentants légaux
Personnes mandatées pour porter plainte au nom d'un usager qui ne peut le faire lui-même.
Héritiers
Proches d'un usager décédé qui souhaitent déposer une plainte au nom de la personne.
Reconnaissance officielle
Un organisme mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux.
Le CAAP Montérégie n'est pas un intermédiaire privé : c'est le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes officiellement désigné pour la Montérégie. Les établissements de santé de la région et le gouvernement du Québec réfèrent directement les usagers vers nos services, gratuits et confidentiels.
« Les centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) sont des organismes communautaires mandatés par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels d'aide et d'accompagnement dans vos démarches. »
Gouvernement du Québec
Régime d'examen des plaintes
Québec.ca décrit le rôle des CAAP : clarifier la plainte, aider à la rédiger, accompagner la personne à chaque étape et l'informer de ses recours.
Consulter la source officielle →Santé Québec — Montérégie-Centre
Plaintes, satisfaction et maltraitance
La page officielle de la Montérégie-Centre présente les CAAP comme des organismes mandatés par le ministre offrant des services gratuits et confidentiels.
Consulter la source officielle →Santé Québec — Montérégie-Est
Satisfaction et plaintes
La Montérégie-Est invite explicitement les usagers à obtenir l'aide du CAAP Montérégie pour formuler une plainte et faire valoir leurs recours.
Consulter la source officielle →Santé Québec — Montérégie-Ouest
Satisfaction et plaintes
La Montérégie-Ouest indique qu'en tout temps, vous pouvez obtenir de l'aide du CAAP Montérégie dans vos démarches de plainte.
Consulter la source officielle →Questions fréquentes
Vos questions sur la plainte en santé.
Comment porter plainte en santé en Montérégie ?
Vous adressez votre plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement concerné (hôpital, CLSC, CHSLD, GMF, RPA). Le CAAP Montérégie vous aide gratuitement à rédiger votre plainte, à la transmettre au bon commissaire et à vous préparer aux suites. Appelez le 1 800 263-0670.
Qui est le commissaire aux plaintes et que fait-il ?
Chaque établissement du réseau de la santé et des services sociaux a un commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Il reçoit votre plainte, l'examine en toute indépendance et vous transmet ses conclusions ainsi que ses recommandations à l'établissement.
Quel est le délai de 45 jours pour une plainte en santé ?
La loi accorde au commissaire aux plaintes un délai maximal de 45 jours à partir de la réception de votre plainte pour vous communiquer ses conclusions. Passé ce délai, ou si vous êtes insatisfait des conclusions, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen — nous vous accompagnons aussi dans ce deuxième recours.
Puis-je porter plainte contre un médecin en Montérégie ?
Oui. Une plainte visant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident est transmise par le commissaire au médecin examinateur de l'établissement. Le CAAP Montérégie vous accompagne dans cette démarche comme pour toute autre plainte.
Comment faire une plainte contre un CHSLD ?
La démarche est la même que pour un hôpital : la plainte est déposée auprès du commissaire aux plaintes de l'établissement responsable du CHSLD. Elle peut porter sur les soins, l'hygiène, la sécurité, l'attitude du personnel ou le respect des droits du résident.
Le service du CAAP Montérégie est-il gratuit ?
Oui. L'accompagnement pour une plainte en santé et services sociaux est entièrement gratuit, confidentiel et sans obligation, partout en Montérégie : Longueuil, Saint-Jean-sur-Richelieu, Saint-Hyacinthe, Beloeil, Vaudreuil, Valleyfield et les 13 MRC du territoire.
Votre secteur en Montérégie
Retrouvez l'information propre à votre territoire : bureau, conseillères et établissements concernés.
Agissez maintenant
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Un seul appel peut tout changer. Nos conseillères sont prêtes à vous écouter, vous informer et vous accompagner — gratuitement et en toute confidentialité.
Appeler la ligne sans frais
Disponible en français et en anglais, du lundi au vendredi.
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Vous n'êtes pas seul·e. Écrivez-nous en toute confiance : une conseillère vous rappellera avec bienveillance pour vous écouter et vous guider, à votre rythme.