Le régime d’examen des plaintes : un levier concret d’amélioration des services
Déposer une plainte dans le réseau de la santé et des services sociaux n’est pas un geste anodin. Il s’agit d’un droit reconnu par la Loi sur les services de santé et les services sociaux et d’un mécanisme structuré visant à assurer le respect des droits des usagers. Au-delà de la situation individuelle, le régime d’examen des plaintes constitue un véritable outil d’amélioration continue des services.
Chaque plainte analysée par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services permet d’examiner une situation précise, mais également de repérer d’éventuels enjeux organisationnels. Lorsqu’une insatisfaction met en lumière une difficulté récurrente, une lacune dans l’information transmise ou un problème dans l’organisation des services, des recommandations peuvent être formulées afin de corriger la situation et de prévenir sa répétition.
Les conclusions issues du traitement des plaintes peuvent ainsi mener à des ajustements concrets, par exemple une clarification des communications avec les personnes usagères, une révision de certaines procédures internes ou une amélioration de la coordination entre les équipes. Dans certains cas, les plaintes contribuent à identifier des enjeux systémiques nécessitant des changements plus larges au sein de l’établissement.
Le régime prévoit également des mécanismes de suivi. Les établissements doivent rendre compte du traitement des plaintes et des mesures correctives mises en place. Cette obligation favorise la transparence et renforce la culture d’imputabilité au sein du réseau.
Il importe de rappeler que le processus est confidentiel et que la personne qui dépose une plainte est protégée contre les représailles. Lorsqu’une personne demeure insatisfaite de la réponse obtenue au premier niveau, elle peut s’adresser au Protecteur du citoyen, instance indépendante chargée d’examiner les recours.
En ce sens, chaque démarche individuelle contribue à une dynamique collective d’amélioration. Le régime d’examen des plaintes ne vise pas uniquement à régler un différend ponctuel, mais à renforcer la qualité, la sécurité et le respect des droits dans l’ensemble du réseau.
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Montérégie est là pour soutenir gratuitement et de façon confidentielle toute personne qui souhaite entreprendre une démarche, que ce soit pour comprendre ses droits, formuler sa plainte ou assurer un suivi. L’accompagnement permet de rendre le processus plus accessible et de favoriser une participation éclairée.
