Vous pensez porter plainte?

Connaissez vos droits dans le réseau de la santé et des services sociaux

Toute personne a le droit d’être informée de l’existence des services et des ressources disponibles dans son milieu… ainsi que des modalités d’accès à ces services et à ces ressources. (art. 4)

Toute personne a le droit de recevoir des services… adéquats à la fois sur les plans scientifique, humain et social avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire. (art. 5)

Toute personne a le droit de choisir le professionnel ou l’établissement… (art. 6)

Toute personne… a le droit de recevoir les soins que requiert son état. (art. 7)

Tout usager… a le droit d’être informé sur son état de santé et de bien-être de manière à connaître, dans la mesure du possible, les différentes options qui s’offrent à lui ainsi que les risques et les conséquences généralement associés à chacune de ces options avant de consentir à des soins le concernant. (art. 8)

Nul ne peut être soumis sans son consentement à des soins, quelle qu’en soit la nature, qu’il s’agisse d’examens, de prélèvements, de traitements ou de toute autre intervention. (art. 9)

Tout usager a le droit de participer à toute décision affectant son état de santé ou de bien-être. (art. 10)

Tout usager a le droit d’être accompagné et assisté d’une personne de son choix lorsqu’il désire obtenir des informations ou entreprendre une démarche relativement à un service dispensé… (art. 11)

Toute personne d’expression anglaise a le droit de recevoir en langue anglaise des services… (art. 15)

Rien dans la présente loi ne limite le droit d’une personne ou de ses ayants cause d’exercer un recours contre un établissement, ses administrateurs, employés ou préposés ou un professionnel en raison d’une faute professionnelle ou autre. Un tel recours ne peut faire l’objet d’une renonciation. (art. 16)

Tout usager de 14 ans et plus a droit d’accès à son dossier. (art. 17 à 28)

Le dossier d’un usager est confidentiel et nul ne peut y avoir accès, si ce n’est avec le consentement de l’usager ou de la personne pouvant donner un consentement en son nom. (art 19)

source : Loi sur la santé et les services sociaux du Québec (chap. S-4.2)

Porter plainte

Si vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés, il vaut la peine de :

  • porter plainte avec l’assistance du CAAP si vous voulez améliorer la qualité des soins et des services,
  • faire une demande d’intervention si vous vivez une situation urgente ou qui demande une intervention simple et rapide,
  • faire un signalement si vous êtes témoin ou avez connaissance du fait que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers n’ont pas été respectés. 

Qui peut porter plainte?

  • l’usager lui-même, soit toute personne qui reçoit, qui a reçu, qui doit recevoir ou qui aurait dû recevoir des soins ou des services,
  • le parent, le tuteur ou le représentant légal d’un usager mineur de moins de 14 ans,
  • un proche ou toute personne qui démontre un intérêt envers un usager majeur temporairement inapte,
  • les héritiers ou les ayants cause d’un usager décédé peuvent porter plainte en son nom.

Comment fonctionne le régime d’examen des plaintes?

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services – 1er recours

À la réception de la plainte, si celle-ci est jugée recevable, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services vous envoie un accusé de réception et vous informe des résultats de l’analyse de votre plainte dans les 45 jours suivant sa réception.

Protecteur du citoyen – 2e recours

Vous avez jusqu’à deux ans, à partir de la date des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, pour adresser votre plainte, en deuxième recours, au Protecteur du citoyen. Pas de délai à respecter pour la transmission des conclusions.

Médecin examinateur* 1er recours

Le médecin examinateur examine les plaintes concernant un médecin, un résident en médecine, un pharmacien ou un dentiste et vous informe de l’analyse de votre plainte dans les 45 jours.

Comité de révision*– 2e recours

Le comité de révision a le rôle de réviser les conclusions du médecin examinateur. Délai de traitement : 60 jours

Dans certains cas, le comité de révision ouvre une enquête au comité de discipline lorsqu’il y a eu une faute professionnelle. 

*Le médecin examinateur et le comité de révision peuvent transférer votre plainte au comité de discipline s’il y a reconnaissance d’une faute professionnelle.

Contactez-nous

1 800 263-0670

 

Foire aux questions

Est-ce que ma plainte va demeurer confidentielle?

Oui, toutes les plaintes sont traitées de manière confidentielle.  Aussi, lorsqu’un usager dépose une plainte, ce n’est pas mentionné dans son dossier médical.

Ma plainte peut-elle me permettre d'obtenir une compensation financière?

Non, parce que la plainte adressée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services, au Protecteur du citoyen, au médecin examinateur ou au comité de révision vise l’amélioration de la qualité des soins et des services. Si vous désirez obtenir une compensation financière, il faut entreprendre une démarche juridique. L’assistance d’un service juridique est recommandée dans ce cas.

Le CAAP est-il de connivence avec les personnes qui s'occupent des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux?

Le CAAP est neutre. Toutes nos interventions sont pratiquées avec le même souci d’objectivité, tant pour l’usager que pour l’installation concernée.

Si je porte plainte, est-ce que je peux être victime de représailles?

La personne qui dépose une plainte ne doit, en aucune circonstance, subir de représailles. Si une telle situation se produit, la personne doit en informer le commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui interviendra sans délai.

TÉMOIGNAGE

Slide «Continuez votre bon travail, c'est plus qu'un besoin, c'est une nécessité. Vous êtes d'une aide précieuse. Un gros merci!» - une usagère du CAAP Montérégie
Slide «La conseillère m'a accueillie avec empathie et compréhension. Son aide m'a libérée d'un grand stress.» - une usagère du CAAP Montérégie